网站如何拥有一款靠谱的在线客服系统!

随着经济的高速发展,市场竞争的激烈程度达到了前所未有的高度,疫情的到来,更是将这样的竞争从线下带到了线上,网络销售的主导权也已逐渐转移到了客户的手中。如果不能从客户的角度出发考虑问题,不能给客户带来满意的服务体验,那注定是要被淘汰的。

在网站上买家和卖家是见不到面的,如何能让客户感受到热情,高效快速回答客户的问题,是网络销售的关键。过去,网站如果想要达到这样的服务效果,需要投入较大的人力成本。可当遇到客户咨询较为集中的时段,要用有限的人工高质量地完成咨询解答服务也比较困难。这个时候,就需要一款优质好用的在线客服系统。怎样的在线客服系统才能称得上优质?

首先,通过自动对话提升客户的咨询率。

曾有一项数据表明,当顾客进入店内,如果只是自己随意闲逛,那主动咨询服务员的概率为30%左右,留在店内消费的可能性不足20%。而此时店内如果有服务员主动上前问询并提供服务,那顾客咨询的概率将提升至50%,购买的可能性也超过30%。同理,当自主访问的访客进入网站后,系统如果能捕捉到实时访客,自动弹出对话框,以欢迎词、问候语等形式主动邀请访客聊天,那访客可以感受到网站的服务热情,从而选择留在网站内浏览并咨询相关产品内容,这样有利于将访客转变为潜在客户。

其次,清晰的用户画像提升服务精准度。

一款好的在线客服系统除了能自动完成客户对话外,还需要对潜在客户的来源、搜索词、访问轨迹、访问明细等资料进行收集,以便快速描绘用户画像。同时,要能对不同的客户类型进行标签分类,便于后期人工客户接入后开展精准的服务,提升客户的满意度。

此外,除了对客户个体的资料分析归类外,在线客服系统是否能对整个网站的访问数据统计分析也至关重要。通过定期对网站访客数、对话量以及访客来源、搜索关键词的使用频率等多维度的统计分析,可以指导网站在今后的宣传推广中做出策略调整,提升网站的访问量。

第三,智能菜单+聊天辅助+自动回复提升服务效率。

运用在线客服系统的根本目的在于减少人工客服的工作量,提高服务效率,从而减少人工成本,这是一个网站从劳动密集型向技术密集型转变的关键。一款好用的在线客服系统应当拥有多种聊天对话的模式,适用于不同的客户类型和场景。针对习惯自主完成产品了解的客户,通过智能菜单来完成产品介绍,可以避免客户对热情的客服服务产生厌烦情绪;当客户咨询量激增的时间段,可以通过自动回复来提高客户黏性,避免出现长时间不回复的情况导致客户退出网站;辅助聊天则可以将一些常用话术、产品推荐、性能特点介绍等内容录入,减少人工客户重复进行问题回复,从而提升效率。

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