美洽帮助中心

当前位置:美洽 >> 美洽帮助 >> 客服沟通技巧话术

客服沟通技巧话术
更新发布日期:2018-04-23   来源:美洽客服   作者:美洽

 

作为一个电商客服,掌握一定的话术用户是必备的技能。千人千面下,流量越来越少,但是越来越精准,所以把握住每一个流量就至关重要了,能不能把握住顾客,客服绝对是主力军,掌握好了与客户沟通的技巧,不但能够引导客户促进成交,还能够增加店铺的二次销售。下面就给大家分享一些电商客服必备用语和沟通技巧。
1. 欢迎语
A. 当接收到顾客发送的第一个消息时,首先要做到的是快速反应,不能让顾客等待超过10秒.
B. 欢迎语包含自我介绍,具体格式为:
您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情
您好,欢迎光临XX旗舰店,客服8号竭诚为您服务+笑脸
对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程,客服首先要对公司产品有一个深入了解,站在一个大师级别的高度,解答顾客对产品的疑问,可以适当引用一些专业性术语,权威性数字。但在介绍产品的时候,要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。
3. 议价环节
议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题,作为买家,在网购过程中,讨价还价已经成为大多数的习惯。
A. 爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。
B. 心理需要得到慰藉,以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
对于以上顾客,首先需要声明我们产品是优质的,销售价格是公司制定的(已经是最低了),价格是无法做变动,这是原则。通常到这一步,部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后,顾客表现出犹豫不决,那么可以转移顾客思想意识,告知其当前店铺有什么优惠活动,或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的,产品质量是有保证的这是原则,结合顾客反映,适当给予一些赠品或者运费优惠的方式,达成交易。
4. 支付环节
A. 一部分可能是新手买家,在支付操作过程中遇到一些问题,无法及时达成支付,这时候,你需要主动联系顾客,以关心的口吻,了解顾客碰到的问题,给予指导,直到顾客完成付款。
如迟迟未见买家付款,可以这样说“亲,您好,是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方,可以告诉我,或许我能帮到您+表情笑脸”。
B. 部分需要优惠运费的订单,在跟买家达成一致后,需要等买家拍下订单,然后修改价格,买家再进行支付。
可以这样跟买家说“您好,您拍下来后,先不要进入支付页面,我修改好运费后,您再支付。”
C. 在顾客完成支付后,你可以说“亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢您购买我们的商品,有任何问题,可以随时联系我们,我是客服8号。”

以上是“客服沟通技巧话术”欢迎”免费注册美洽“客服免费试用,美洽咨询热线: 400-884-3120 美洽客服QQ:613660081


上一篇:美洽在线客服有什么用?

下一篇:电商如何应用美洽在线客服系统?


美洽―在线客服的漂亮之选,现在就开始

无需下载部署,注册即用,最快搭建与顾客无障碍交流的桥梁




美洽客服 美洽是什么 美洽账号注册 美洽登录 美洽下载 美洽价格 美洽手机版 美洽使用帮助 联系美洽

  四川省百兆网络开发有限公司   咨询热线:400-884-3120  咨询QQ:613660081  1905572933联系我们