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美洽在线客服系统在线教育、培训行业解决方案及实践经验
更新发布日期:2018-04-24   来源:美洽客服   作者:美洽

 


行业痛点


一、售前——电销效率不高


在线教育、培训行业通常会有电销部门专职负责开发客户,一方面需要对注册客户进行回访,讲解课程、收费标准等,协助和促成签约,这项工作需要销售具有较强的专业性,给予客户以指导;另一方面需要大量联系目标客户,获取销售线索。。


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二、售前——推广转化率低


在线教育、培训行业通常在百度、微信、微博等市场推广上投入很大,而客户通常会被引流到网站、手机站,微博、公众号、App,而很多企业还采用较为简单的传统电话、即时沟通工具,只能维持接待,但是缺少以促转化为核心的营销性思维和功能。


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三、售后服务质量需要提升


教育培训行业有其特殊性,教育是软性产品,卖的是服务,但是很多培训的结果是无法量化的,因此口碑营销是最核心的营销方式。


教育行业的服务体验核心在于专业性,不管是学生还是家长,对于教育机构的期待都是专业化,因此教育机构需要打造专业的服务流程和内容,以此来带动销售增长。


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解决方案


一、【售前】解决方案


1、美洽在线客服模块全面提升线上转化


百度竞价、SEO、微信、微博、App等是教育培训企业常用推广方式,美洽在线客服连接全渠道,根据客户身份和需求快速匹配到合适的客服,而客服可以通过PC、Web、手机任意设备快速响应,并根据客户搜索的关键词、来源、浏览轨迹等精准匹配客户需求,提升转化。并且美洽具有强大的数据分析功能,针对关键词、着陆页面等进行深度分析,全面优化网站体验。



二、【售后】解决方案


美洽“全渠道+机器人+人工客服+工单流转+质检/监控+数据分析+开放平台”全面规范和提升售后服务质量。


首先,美洽全渠道接入,使客服通过一个平台就可以及时响应解答来源于各个渠道的客户咨询,提升及时性。


其次,机器人7*24小时解答客户常见的标准化问题,提升准确率和专业性。


机器人解答不了的问题,可转人工,客服还可以通过内部知识库回复,提升问题解答的专业性和准确性。解决不了的问题可以通过工单快速流转协作,而工单进度还会通过短信或者服务号反馈给客户。


整个服务过程都有监控、有记录、有评价,对服务结果还可以进行抽样质检,并通过统计报表对客服的工作量、工作态度、专业性进行多维度考核,全方位提升服务质量。


最后,美洽是一个彻底的开放平台,与各种内部业务系统都可以深度对接,形成整体闭环,提升整体的管理水平。


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