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美洽在线客服系统:助客服从成本中心走向营销中心
更新发布日期:2018-05-25   来源:美洽客服   作者:美洽

 

     对企业来说客服的重要性毋庸置疑,但奇怪的是客服人往往是“边缘人”并不受重视。这是因为目前仍然有很多企业忽视客服的营销作用而仅仅将客服当做无门槛的沟通桥梁,无法为企业带来收益自然不受重视。
    但事实上互联网+时代的到来给客服赋予了更多的职能,从简单的客户服务升级为集营销、市场、服务等多种角色,这种职能上的转变,让客服中心由单纯的成本中心逐渐升级成营销中心,客服应是企业利润的源泉而不再是企业成本的消耗。那么怎么让客服从原来的成本中心顺利转化为营销中心呢?

   1、降低企业成本,提高客服效率
   根据企业实际情况,善用智能客服机器人。数据表明智能客服机器人能够有效降低企业服务成本,提高客服的效率。以美洽的智能客服机器人为例:智能客服机器人提供无人值守的24小时服务,能够快速响应访客需求。且具备丰富的寒暄库,后台自动分解用户的提问,解答常见性的服务问题。同时客服机器人作为人工客服的辅助,在日常工作中提供常见问题的答案给人工客服参考,缓解人工客服的压力,提升工作效率,能有效降低服务成本 21%以上。

  2、内部合理分工,协同提高效率
    企业根据实际业务情况,对客服进行分工和分组,能够更为高效的解决客户问题。通常来说客服具有自身熟悉和擅长的咨询领域,管理者根据客服的业务情况分配到适合的小组能够让每一个客服发挥更大的作用。

     美洽可提供客服对话分析、服务质量分析、对话效率分析、 对话关闭分析、对话主题分析和对话时间分析等 30 多项客服业务指标 ,帮助管理者对客服进行考核并发现每个客服的特点。同时客服间话务可以相互转接和协同对话,不同业务分组间同样可以转接,并可制定溢出会话等规则,提高工作效率。

   3、客户信息分析,从客服开启营销
    客服在面对不同的客户时可根据客户的实际情况提供针对性营销服务。通常来说客户访问企业相关网站、app等渠道时,必然有其目的,可能是咨询交流、购买产品、售后服务等等。客服可通过客户的访问页面、停留时间等数据,预判客户是否有购买意向从而进行营销。美洽可一屏展现包括关键词、访问轨迹等多达 20 个访客的详细信息,并可轻松与企业的会员系统对接,让客服可安全识别会员资料、会员等级、订单信息等内容,客服可根据客户的实际情况提供针对性营销。


   4、多维度数据分析,为营销提供依据

   客服直面客户,可以说是最了解客户的群体,若能对客户的各项数据进行分析,企业营销将更为精准,美洽在线客服系统进行多维度数据挖掘,全面展现网站概况、关键词、搜索引擎、访客忠诚度、受访页、等数据,为企业提供数字化营销分析和决策参考依据。
    企业将客服从成本中心转化为营销中心不是一蹴而就,而是需要更多的尝试和耐心。而美洽将用高效优质的系统助力企业客服从成本中心走向营销中心

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