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美洽客服如何设置客服分配
更新发布日期:2018-05-31   来源:美洽客服   作者:美洽

 

美洽客服云是一款提供全平台解决方案的在线客服系统,支持接入桌面网站,手机网站,微信公众号,微博企业号,微信小程序以及手机APP;除了在线的客服功能,我们还提供机器人智能回复、报表统计、网站电话回呼、询前表单、工单系统等功能


「客服分配」

  当客户发起对话时,系统会根据后台设置的规则,为客户分配客服。

  美洽工作台的设置规则有「基础分配规则」、「回头客分配」、「销售线索保护」、「高级条件分配」4种。

优先级:销售线索保护>询前表单指定>代码指定>高级条件分配>回头客分配>基础分配规则

当有顾客发起对话后, 将会按照所选择的基础分配规则进行分配。

美洽后台基础分配共有5种规则:

1、按排序轮流分配:设定一个客服排序, 新的对话按此排序, 在可分配的客服间轮流分配, 从排序最靠前的开始

2、按排序优先分配:设定一个客服排序, 优先给排序靠前的客服分配到对话数量上限, 才会分配给排序下一位的客服

3、按当前负载分配:当有新对话进来时,优先分配给当前对话数最少的的客服

4、补齐分配:当有新对话进来时, 查看所有可分配客服在过去 24 小时的总对话数, 优先分配给最少的客服

5、随机分配:当有新对话进来时, 完全随机分配给当前可分配的客服

:若企业想要对话平均分配,则可以在保证未设置其他规则的条件下,使用「按排序轮流分配」规则。

补充:企业选择「按排序轮流分配」规则后,还可以调整客服的顺序(客服自己不能调整自己的顺序)。


优先把访客分配给第一次和他对话的客服;

当次访客发起对话时,第一次对话的客户不可接待时(不在线或者对话上限),有两种接待规则可选择:

1、按分配规则进行分配:当指定客服不可接待时,访客将按照系统设定的分配规则进行分配。

2、留言给他:当指定客服不可接待时,将引导访客留言给该客服。

当设定高级条件分配后, 顾客的对话会优先按高级条件分配中的规则进行分配, 不符合高级条件分配规则的对话, 最后会按基础分配规则进行分配,企业可根据自己需求添加分配规则。


高级分配条件分三两种,「本次访问着陆页」、「IP所在地域」和「接入渠道」

1、本次访问着陆页:可根据不同的着陆页URL分配到不同的客服/客服组


2、IP所在地域:美洽是根据IP解析地区,可根据不同的区域分配到不同的客服/客服组,IP地区可精确设置到某一个省/某一个市。

3、接入渠道:美洽支持接入桌面网站,手机网站,微信公众号,微信小程序,微博企业号,以及原生手机APP;

如果企业有接入微信公众号,微信小程序,微博企业号,则可以在按接入渠道指定客服/客服组分配;如:将微信公众给的咨询给售前客服组等;

添加好高级分配规则后,企业还可以调整规则的优先级。



当然

我们不仅仅有以上五种分配规则

继续往下看

↓↓↓


1、JS代码

可以参考美洽官网的文档中心:通过配置指定分配客服或客服组

2、聊天链接(付费版功能):相当于一个对话超链接

客户点击聊天链接即可进行对话,企业可在设置-聊天链接选择指定客服分配,选择后将自动生成指定客服/客服组的链接,企业可将该链接部署到需要使用的地方。

:当你指定的客服不在线或无法服务时,可以使用 fallback参数实现不同的处理方式。

详情请参考文档:设置当指定客服不可服务时如何处理  聊天链接设置当指定客服不可服务时如何处理

企业可以设置一些问题类型让客户选择,然后可根据顾客的选择分配到指定的客服组或客服;




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