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客服接待对话效率提升2倍的秘诀
更新发布日期:2020-01-13   来源:美洽客服   作者:美洽

 


 

在业务高峰期,客服同学日均接待量可能会达到数百条。面对大量的客户咨询,稍有疏漏,轻则影响客户体验,重则浪费推广资源,影响公司收益。因此,如何有效提升接待效率一直是客户服务工作者的重中之重。


如何提升对话接待效率,这里有几个好方法!


1. 开启无消息访客过滤


当访客咨询量较大时,新开启的对话可能会将客服正在接待的对话挤到下面,影响正常的接待节奏。


 

在设置-对话规则中,开启「无消息访客过滤」,访客端也可以收到企业欢迎语,但是在访客没有发送首条消息前,将不会生成对话,也不会分配客服,保证客服接待到每一位高意向客户,免受无效对话的困扰。当咨询量进入正常状态,将此功能关闭即可。


2. 高效运用对话页的各项功能


在刚入职美洽的时候,为了让我能更快的熟悉产品,领导安排我去客服岗位轮岗了一周!

虽然这一周过的手忙脚乱,不知所措,但是也让我充分感受到了便捷对客服的重要性。


对话工作台就是客服同学的主战场,基于“效率至上”的诉求,美洽针对性的对其进行了改版#点击重温#。新版对话页有效满足客服日常工作的自定义需求,可以根据自身接待习惯,个性化调整各个模块,以提高个人工作效率。

 



 

 想要时刻收到消息提醒,立刻开启「新对话提示」「新消息提示」


 如果希望在对话列表展示更多对话,可以开启「极简模式」,对话显示数量瞬间翻倍


 想要实用的对话排序方式,选择「按新消息排序」,新建立的对话会排列在对话列表最顶端;选择「按对话时间排序」,嗯,就是说的这个意思,我就不解释了


 如果客服不希望开启过滤无消息访客的开关,可以在这里打开「无消息对话沉底」,没有消息回复的对话会下降到消息列表最低端


如图,快去工作台体验吧!



 

3. 使用机器人辅助回答和快捷回复


人工客服在接待过程面对大量的重复问题,很容易感到疲惫,但是机器人客服不会!

在消息输入框右侧的功能区开启机器人辅助回答,机器人会根据访客问题为客服推荐答案。


当然,还有一个方法可以让对话变得高效,那就是快捷回复

快捷回复分为企业回复和个人回复。常见问题一般都收集在企业快捷回复里了,可以帮助你快速定位并找到预制回复。同时,你还可以配置个人快捷回复,打造你的专属服务风格。



4、启用【抓取对话中线索】



① 在对话过程中,由于消息数量较大,客服很容易忽略一些关键信息。当访客发送了有效联系方式时,系统会自动识别并高亮线索,如电话、微信、QQ等信息,客服可以将线索直接添加至顾客名片中。



② 即使访客没有将线索信息发出,不用担心,系统可以抓取到访客正在输入的有效信息,不漏掉每一条关键线索!



③ 对话已经结束,还可以复查对话中高亮的线索吗?



在历史对话中,可以在对话记录中查看是否有遗漏的线索。设置一个标准时间,每天定时检查你的对话,不放过任何一条有价值的线索!


如果你想要使用此项功能,不要忘了在设置后台开启「抓取对话中线索」

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