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如何让夜间流量线索率翻倍提升?
更新发布日期:2020-01-15   来源:美洽客服   作者:美洽

 

 

机器人客服真的可以替代人工吗?

作为美洽运营支持团队的负责人,我的答案是不能。

虽然我在机器人知识库里配置了各种答案,预想了无数种可能,还是没办法解决客户提出的100++种问题。况且大部分客户还是愿意人工客服接待,不然怎么会在聊天的时候都来一句:

(wo)(yao)(ren)(gong)(ke)(fu)


但是!!!当夜间人工客服未值班时,如何留住夜间访客,这曾让我伤透脑筋!不过没有什么问题是优秀的产品经理做不到的,在智能引导的测试期间,我深度使用了这个功能,并得到了较好的反馈效果。


“智能引导让夜间流量线索率提升112%”


智能引导,顾名思义,指引导访客开启对话,并留下有效线索。我们的人工客服下班时间是晚上八点,人工离线后对话会分配给机器人客服,同时,我们在智能引导里配置了问询流程的模板,在邀请文案中设置替换变量,访客进入网站,访客会收到来自机器人客服的个性化欢迎语,吸引访客开启对话。


制定每个步骤,可以确定访客的真实意图 

 


第二天上班我们会在工单查看智能引导产生的对话,以及访客通过问询流程留下的线索



当然,并不是每一位访客都会选择「售前」咨询,如果访客选择「售后」,系统将会为其分配机器人客服接待对话,如果机器人客服无法解决访客问题,系统会提供留言服务,访客可以留下问题或联系方式,待人工客服上线时解决问题。


这种方式极大的提高了夜间访客的对话开启率和有效线索率,比简单的留言更高效便捷,访客无需输入任何文字,就可以选择他们需要的选项,接待效率高且意图识别快。借助智能引导功能,系统自动判断高意向访客,运营支持团队节省了人工成本,提高了销售流转效率。


这是我的配置流程


① 首先,确认问询流程的节点和话术,这一环节,我会用思维导图画一张大致的草稿图



② 按照思维导图在智能引导配置问询流程,配置完成后启用模板,模拟访客测试效果即可

 


 

智能引导配置流程的小技巧 


●  作为披着机器人小马甲的智能客服,如果想要访客对机器人客服身份无感知,修改机器人名片即可,比如把机器人客服的名字设置成熟悉的人名。


●  流程里的话术节点不需要配置太多,3-5轮问答即可,避免访客失去耐心草草结束对话。


智能引导功能,为我们团队提供了自动化客户服务的解决方案,未来我还会尝试将智能引导应用在人工在线的时候,让自动化聊天与人工高效结合。


所以,如果你再问我一次,机器人客服可以替代人工吗,我的答案是可以,当然,是在人工不在线的时候 。


如果你准备开始使用,请记得创建你的第一个智能引导模板。


美洽运营支持团队

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